Novas regras do SAC entram em vigor nesta segunda-feira (2); veja o que muda

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começam a valer nesta segunda-feira (2). As mudanças foram estabelecidas pelo decreto publicado pelo Governo Federal no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro, e atualizam as normas que regulamentam o atendimento aos consumidores no país.

Entre as principais alterações estão a garantia de atendimento por pessoas, inclusive nos canais digitais, a definição de prazos para resposta às reclamações e a obrigatoriedade de facilitar o cancelamento de produtos e serviços.

A medida também estabelece novas exigências para empresas que oferecem atendimento por telefone, sites e aplicativos, além de ampliar o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega.

Atendimento humano passa a ser obrigatório no SAC

Uma das principais mudanças previstas no decreto é a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.

As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para triagem e resolução de demandas. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha conversar com um atendente humano durante o horário estabelecido.

Além disso, os fornecedores deverão manter atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

Tempo de espera e prazo para resolver reclamações

O decreto também determina limites para o tempo de espera no atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das demandas, o consumidor deverá conseguir falar diretamente com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou repetir informações já fornecidas.

Outra determinação estabelece que o percurso para solucionar uma solicitação não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O consumidor também não poderá ser transferido para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.

Para reclamações que não envolvam situações urgentes, as empresas terão até sete dias corridos para apresentar uma resposta. O retorno deverá ser claro, objetivo e contemplar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Já as demandas que representem risco relevante deverão receber atendimento imediato e tratamento prioritário. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.

Cancelamento deverá ser facilitado

Outra mudança prevista na nova regulamentação diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A partir desta segunda-feira (2), a opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato.

A possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida nos mesmos canais utilizados para a contratação. Dessa forma, o consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal para encerrar um serviço.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada pela empresa. Caso existam multas ou outros custos relacionados ao encerramento do contrato, essas informações deverão ser apresentadas ao consumidor.

Outras mudanças no atendimento ao consumidor

O decreto determina que o atendimento pelo SAC seja gratuito e proíbe a veiculação de publicidade durante o contato, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila de atendimento.

Também fica proibida a exigência de que o cliente informe previamente número de contrato, CPF ou outros dados pessoais como condição para iniciar o atendimento ou ser encaminhado a um atendente.

A regulamentação prevê ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as normas estabelecidas pelos órgãos reguladores.

Outra garantia é o acesso gratuito ao histórico de solicitações. Quando solicitado pelo consumidor, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. Já as gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

Plataformas digitais também terão novas obrigações

As mudanças não se limitam aos serviços tradicionais de atendimento. O decreto também estabelece novas exigências para plataformas digitais que intermedeiam a comercialização de produtos e serviços, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega de mercadorias.

Essas empresas deverão fornecer à Senacon informações sobre o funcionamento de seus canais de atendimento, incluindo a quantidade de reclamações recebidas, os índices de resolução das demandas, o volume de registros nos órgãos de defesa do consumidor e o nível de satisfação dos clientes.

Com os dados, a secretaria poderá avaliar os modelos de atendimento adotados e estabelecer medidas para garantir que as demandas dos consumidores sejam atendidas de maneira adequada.

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