SAC terá novas exigências para atendimento, cancelamento e cobranças; veja mudanças

O governo federal publicou, nesta terça-feira (13), um decreto que estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país. As mudanças incluem atendimento humano obrigatório, gratuidade do serviço, limite de cinco níveis de menus telefônicos e eletrônicos e maior facilidade para cancelar serviços.

As normas entram em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as mudanças, as empresas ficam proibidas de transferir o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando a presença física for indispensável para solucionar a demanda. Se uma ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas.

Veja quais são as novas regras do SAC

O decreto estabelece horários obrigatórios para o atendimento humano. O serviço deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone ou canais eletrônicos. Em situações urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, independentemente do horário.

As regras também determinam limites para o tempo de espera. Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o prazo máximo será de 300 segundos, equivalente a cinco minutos.

Outra mudança envolve cobranças indevidas e serviços contratados sem solicitação do consumidor. Nesses casos, as providências para suspender a cobrança ou o serviço deverão ser tomadas imediatamente, e a conclusão da demanda deverá ocorrer em até 48 horas.

O consumidor também terá direito de receber o histórico do atendimento. Após a solicitação, a empresa deverá enviar o registro em até cinco dias úteis.