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OUVIDORIA SURDA: Testamos! Canais públicos não funcionam como deveriam na Bahia
OUVIDORIA SURDA: Testamos! Canais públicos não funcionam como deveriam na Bahia
O que era para ser uma via permanente de comunicação entre a população e os poderes públicos não tem funcionado a contento na Bahia. Criadas com o objetivo de fiscalizar e garantir a transparência dos atos públicos, as Ouvidorias, tanto do estado quanto da prefeitura, possuem problemas de atendimento, informação, tempo de espera, número de transferência e soluções práticas.
O Aratu Online se colocou no lugar do cidadão e testou a qualidade dos principais canais públicos de comunicação dos órgãos. Na última terça-feira (18/7) à tarde ligamos para ouvidoria de saúde (do estado e prefeitura) e educação (do estado e prefeitura). Classificamos os serviços em cinco itens — dando notas de 0 a 5. Nenhum dos serviços alcançou grau de excelência, que seria a nota 25 (a soma total). O melhor colocado foi da secretaria de saúde do estado, com nota 14. A pior, deu empate. Com nota 1, a saúde da prefeitura e a educação do estado deixaram a desejar.
Para fazer as denúncias, nossa equipe usou casos verídicos já noticiadas pelo Aratu Online. Após testar os serviços, e não gerar demandas desnecessárias, todas as denúncias foram desfeitas logo após as gravações.
Confira o resultado:
1. SAÚDE
OUVIDORIA DO ESTADO
A reportagem ligou para Ouvidoria Geral do Estado da Bahia, que direciona as chamadas para as secretarias, a depender da informação requerida. Neste primeiro momento, o repórter denunciou um provável foco de chikungunya no bairro de Plataforma, Subúrbio Ferroviário de Salvador, onde moradores têm se queixado do aumento de casos.
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Após cerca de 47 segundos, o atendente transferiu a chamada para a Secretaria da Saúde do Estado (Sesab), que pediu detalhes da denúncia, informando que o procedimento padrão é passar as informações para a Secretaria Municipal de Saúde e que o prazo para que alguma medida efetiva seja tomada contra o possível foco do mosquito, é entre 30 a 60 dias.
A atendente não soube dizer se a maioria dos casos é resolvida antes deste período. Nenhuma solução prática foi passada para o cidadão, apenas um protocolo para acompanhar o processo. Este segundo atendimento durou 4 minutos e 43 segundos.
Avaliação:
? TEMPO DE ESPERA: 2
? EDUCAÇÃO DO ATENDENTE: 4
? GRAU DE INFORMAÇÃO: 4
? NÚMERO DE TRANSFERÊNCIAS: 3
? SOLUÇÃO PRÁTICA: 1
Nota final: 14
OUVIDORIA DA PREFEITURA
A reportagem, então, ligou para o “Disque Salvador”, que dispõe de um atendimento eletrônico automático que usa cerca de 1 minuto e meio para apresentar as opções de serviços. Ao clicar na alternativa desejada, o repórter foi direcionado imediatamente para a pesquisa de satisfação de atendimento, mesmo sem ter sido atendido.
? TEMPO DE ESPERA: 1
? EDUCAÇÃO DO ATENDENTE: 0
? GRAU DE INFORMAÇÃO: 0
? NÚMERO DE TRANSFERÊNCIAS: 0
? SOLUÇÃO PRÁTICA: 0
Nota final: 1
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2. EDUCAÇÃO
OUVIDORIA DO ESTADO
Para tratar do tema educação, o repórter ligou novamente para a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia, mas não foi atendido. O procedimento de chamada durou cerca de um minuto e meio, quando a ligação caiu sem ele sequer ter sido atendido. A reportagem tentou novamente, sem sucesso.
? TEMPO DE ESPERA: 1
? EDUCAÇÃO DO ATENDENTE: 0
? GRAU DE INFORMAÇÃO: 0
? NÚMERO DE TRANSFERÊNCIAS: 0
? SOLUÇÃO PRÁTICA: 0
Nota final: 1
OUVIDORIA DA PREFEITURA
Sobre o mesmo assunto, a reportagem entrou em contato com a prefeitura de Salvador novamente. Dessa vez para denunciar a má estrutura de uma escola localizada na capital baiana, relatando goteiras e alagamentos nessa época de chuva. Ao ser atendido, após 2 minutos e 38 segundos de espera e mensagens gravadas, o atendente, de forma grosseira, solicitou o número do CPF do cidadão, sem explicar o porquê. Após ser questionado pelo repórter da necessidade de ter os onze números, o atendente afirmou que se tratava do “procedimento padrão da prefeitura”. A denuncia foi cancelada pelo solicitante após 5 minutos e 10 segundos de chamada.
? TEMPO DE ESPERA: 3
? EDUCAÇÃO DO ATENDENTE: 2
? GRAU DE INFORMAÇÃO: 2
? NÚMERO DE TRANSFERÊNCIAS: 2
? SOLUÇÃO PRÁTICA: 1
Nota final: 10
ASSISTA VÍDEO COMPLETO DAS LIGAÇÕES FEITAS PELA REPORTAGEM:
A Secretaria Municipal de Mobilidade Urbana disponibiliza um número para que as possíveis demandas sejam passadas por WhatsApp. Gravadas nas laterais de todos os ônibus de Salvador e dentro de todo coletivo, no painel de direção, o número, porém, não funciona. O Aratu Online também testou. Veja:
A Ouvidoria Geral do Estado da Bahia também disponibiliza um número que contempla apenas mensagens instantâneas, porém, ao Aratu Online só responderam no dia seguinte. Veja:
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