TELEFONIA MÓVEL: Cobranças abusivas e não cumprimento de serviços são queixas de usuários na Bahia

Problemas como cobranças abusivas, instalação de serviços indevidos, não cumprimento de ofertas e “sumiço” de créditos estão entre as principais reclamações dos usuários da telefonia celular no Brasil. Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o mês de junho de 2017 encerrou com 242,1 milhões de linhas móveis em operação no país, sendo cerca de 15 milhões de linhas apenas na Bahia.

O alto índice de números ativos, a estrutura ineficiente para atender a todo público e a deficiência de regulação nos serviços prestados pelas operadoras fazem com que o número de queixas contra as empresas de telefonia móvel no Brasil cresça a cada ano.

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RANKING DE RECLAMAÇÕES 

De acordo com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-BA), até o início de setembro, o órgão recebeu mais de 4.500 reclamações referentes às operadoras de telefonia celular. Entre os principais problemas estão: cobrança indevida/abusiva; serviço não fornecido (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato); e recusa injustificada na prestação do serviço.

Uma das vítimas, a estudante Lorena Lima, 21 anos, teve seu nome inserido no cadastro do Serasa, devido a uma cobrança emitida após cancelar o plano que utilizava. “Eu cancelei antes da data do vencimento, porém eles me mandaram uma fatura mesmo assim. Eu não paguei, achando que fosse erro do sistema, um mês depois recebi uma carta de cobrança”, comenta.

Durante a situação, a estudante ainda relata que entrou em contato com a operadora para falar sobre o valor indevido e se deparou com falsas alegações da parte contrária no decorrer do processo. “O vencimento e fechamento da minha fatura era no dia 25 de cada mês, a operada justificou a cobrança dizendo que era no dia 15.  Eles ainda falaram que eu utilizei os serviços do plano, o que era mentira. Depois falaram que a fatura era uma multa do contrato, sendo que não tinha multa nenhuma. Eu acionei o Procon e eles deletaram a conta e o valor a ser pago, mas o processo durou quase um ano”.

PROCEDIMENTOS E RESOLUÇÕES

Responsável pela defesa do consumidor, o Procon atua na aplicação de multas administrativas, que podem chegar a R$ 6 milhões, quando o fornecedor é pego praticando abusividades. As reclamações relacionadas à telefonia tem um tratamento especial dentro do órgão por meio da Carta de Informação Preliminar Eletrônica (CIP Eletrônica) que atende de forma rápida o reclamante, diminuindo o tempo de resposta e solução dos problemas entre as operadoras e o cliente. A ferramenta é utilizada pela maioria dos Procons do país

Para Iratan Vilas Boas, Diretor de Fiscalização do órgão na Bahia, é preciso sempre noticiar ao fornecedor sobre as insatisfações do serviço que está sendo prestado – quando o consumidor se sentir lesado -, e juntar os documentos que comprovam a reclamação para dar entrada na queixa em um dos postos de atendimento. “O tempo de resposta do fornecedor para a reclamação é de 8 a 10 dias. O índice de resolução do problema envolvendo telefonia gira em torno de 83%”, pontua.

DEFESA DO CONSUMIDOR

Mudanças recentes no ordenamento jurídico modificaram a conduta dos juízes nas decisões de determinados casos, como por exemplo, o da cobrança indevida. Uma decisão do Supremo Tribunal Federal (STF) estabeleceu que esse tipo de ação não se configura como dano moral. Porém, na maioria dos casos, o juiz determina que a devolução do valor seja feita em dobro ao cobrado indevidamente.

Segundo a juíza Lívia de Melo Barbosa, titular da 1º Vara do Juizado Especial de Defesa do Consumidor de Salvador, os casos mais comuns de reclamações que chegam ao juizado são sobre o consumo rápido dos créditos nas linhas pré-pagas e nas pós-pagas a respeito de cobranças de ligações não reconhecidas pelos usuários da linha.

A magistrada avalia a resistência por parte das empresas de telefonia móvel em cumprir as determinações feitas e o número ínfimos de acordo como fatores que explicam o crescimento dos processos nessa área. “As empresas não estão aptas a fazer acordo. Tudo poderia ser resolvido na primeira audiência, mas elas já entram resistentes a isso, com a justificativa de ‘não formar precedentes’, o que sobrecarrega e abarrota mais ainda o Judiciário”.

OUTRO LADO

Procuradas pelo Aratu Online para buscar explicações sobre as denúncias de condutas abusivas, o Grupo Vivo/Telefônica informou que está transformando a gestão de relacionamento com o cliente com a criação do Plano de Qualidade e já implantou mais de 100 ações, que trouxeram melhorias nos principais indicadores de qualidade. Em nota, a operadora também ressalta “Os esforços contínuos em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes contribuíram para que o índice de resolutividade no Procon da Bahia, esteja no patamar de 91%. Além disso, a Vivo trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz, em parceria com as diversas áreas da empresa, para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos órgãos de reclamações.

A Claro foi contactada, mas não emitiu uma resposta até esta publicação. A reportagem entrou em contato com as assessorias regionais da Tim Brasil e Oi, sem sucesso.

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*Publicada originalmente às 6h54